Nota del editor de CCH:
Tanya Gassenheimer, segunda por la izquierda, testifica en una audiencia del comité de la Cámara de Representantes. (Foto de Niya Kelly)
Tanya Gassenheimer, abogada especializada en salud juvenil, fue una de las personas que testificó el 30 de abril sobre los atroces retrasos experimentados por los clientes de asistencia jurídica que solicitan prestaciones públicas mediante un sistema en línea revisado por el Departamento de Servicios Humanos de Illinois (IDHS).
La Sra. Gassenheimer habló de una estudiante de secundaria sin hogar, de 19 años, que llegó a su audiencia de apelación del SNAP después de no haber comido en tres días. El IDHS había cortado erróneamente la asistencia alimentaria de la joven y no respondió para resolver su error. Desde octubre, el 90% de los clientes de Law Project que solicitaron Medicaid y SNAP no han visto resueltas sus solicitudes de ayuda, lo que les ha obligado a presentar recursos.
El IDHS incumple su propio manual de políticas, que exige que el IDHS emita decisiones sobre las solicitudes en un plazo de 45 días, según comprobó la Sra. Gassenheimer. Para el 100% de estas apelaciones, el IDHS tampoco programó una conferencia previa a la audiencia en un plazo de 10 días, otro mandato del manual de políticas.
En la audiencia de otro cliente en marzo, un miembro del personal del IDHS reconoció retrasos de seis a siete meses en la tramitación de las solicitudes en su oficina. En una tercera audiencia en febrero, el sistema en línea para la cuenta de su cliente no se había actualizado desde noviembre, dijo la Sra. Gassenheimer.
Los trabajadores del IDHS han dicho a la Sra. Gassenheimer que los documentos se perdieron debido a la revisión del sistema en línea. Le han dicho que se han conectado al sistema para abrir documentos que parecían estar allí, sólo para encontrar archivos vacíos.
Por Rae Hodge de The Daily Line
Trabajadores desbordados y proveedores sanitarios piden ayuda a la Cámara mientras las familias pasan hambre y se interrumpen los tratamientos médicos
Los trabajadores sociales con el departamento, los beneficiarios de beneficios y defensores de los servicios humanos se reunieron en Chicago el lunes para ofrecer testimonio a la Cámara de Asignaciones Comité de Servicios Humanos. Dijeron que los problemas de TI y la acumulación de papeleo resultante se han convertido en omnipresente desde la segunda fase de puesta en marcha del plan de consolidación de la tecnología del gobernador Bruce Rauner, la actualización del Sistema Integrado de Elegibilidad.
[Calendario de HFS para las actualizaciones de IES y la implantación del sistema estatal IMPACT]Los testigos dijeron a los legisladores que, aunque se suponía que el sistema de 300 millones de dólares de Deloitte iba a aliviar la carga de trabajo de la reducida plantilla del DHS mediante la automatización de determinados procesos de introducción de datos, en lugar de ello ha duplicado con creces su trabajo. Creaciones similares de Deloitte se han enfrentado a demandas multimillonarias de gobiernos estatales de todo el país.
"Ha sido principalmente un asistente social de la oficina de Joliet el que ha resuelto con éxito nuestras reclamaciones", dijo. "Simplemente están desbordados y ahora mismo no pueden ayudar a todos los que lo necesitan".
Lori Gladsden, trabajadora social de servicios humanos del condado de Tazewell, tiene más de 22 años de experiencia en las oficinas de Pekin.
Según Gladsden, los nuevos requisitos de introducción de datos del IES han provocado una aglomeración diaria en las oficinas de servicios humanos de personas que no consiguen que les atiendan por teléfono y que han llegado a ser tratadas por el departamento como un número más.
"Han eliminado la parte humana de los servicios humanos. El IES nos tiene tan atascados que de 11.00 a 14.00 todos los días tenemos que sacar a todos los asistentes sociales, excepto a nuestros entrevistadores telefónicos, para que se dediquen a atender a la gente en el vestíbulo", dijo.
[Materiales de presentación de Deloitte: El "reinicio tecnológico" promete "reducir la grasa" de las TI de IL]"El DHS intenta decir que es un error del trabajador. No lo es. Hay muchos problemas conocidos. Tres veces al día informamos de cómo funciona el IES: a las 11 de la mañana, a la 1 de la tarde y a las 2 de la tarde. Nueve de cada diez veces, es un uno".
Gladsden señaló un caso tras otro de introducción de datos manual y prolongada que empantanaba a los trabajadores. En un caso flagrante, describió un anuncio de última hora, apenas dos días antes de la puesta en marcha del IES, en el que se notificaba a los trabajadores del DHS que 11.000 casos antiguos no se transferirían al nuevo sistema como se había prometido.
"El DHS ha tenido a gente trabajando en la codificación de estos casos durante dos años para que se convirtieran automáticamente cuando hicieran la fase dos de este IES. Pero dos o tres días antes de la puesta en marcha nos dijeron que tendríamos que ir y convertir manualmente un caso antes de que se pudiera hacer nada en él porque lo que acababan de hacer durante dos años no funcionaba", dijo. "¿Cuánto dinero malgastaron en Deloitte y trabajadores temporales intentando que esto se procesara?".
La representante Kathleen Willis (demócrata de Northlake) se mostró muy decepcionada por la falta de presencia de la administración en la audiencia, y pidió al comité que convocara a la directora del DHS, Felicia Norwood, por todos los medios a su alcance.
"Tenemos que hacer que den un paso al frente y si no se presentan a la próxima yo digo que de una forma u otra les citemos y nos aseguremos de que se presentan", dijo Willis, mirando hacia abajo para hablar con Harris.
"Directora Norwood, alguien está mintiendo en algún sitio sobre esto y será mejor que lo aclaremos", dijo Willis, añadiendo que esperaba que la directora estuviera escuchando. "Porque me dijo a la cara cuando me enfrenté a ella con esta pregunta que no iba a afectar a nadie, que eran sólo sanciones, y cualquiera que estuviera actualmente inscrito en Blue Cross Blue Shield no tendría ninguna interrupción en su cobertura. Y obviamente estamos escuchando de alguien que está teniendo esto, que necesita urgentemente continuar con esa cobertura, que esto no es cierto. Así que espero de verdad que se esté transmitiendo".
Con más de 30 años a sus espaldas, Vonceil Metts, trabajadora social de servicios humanos, afirma que la Oficina del Noroeste del DHS en Chicago también se enfrenta a una marea aplastante de ciudadanos de Illinois fracasados por la revisión del IES y los recortes de trabajadores estatales.
"Abrimos a las 8 en punto. La gente suele estar fuera a las 6.30 o las 7 de la mañana esperando a que les asignen las plazas. Hay un límite, un número de personas que se admiten cada día en la oficina sin cita previa, así que las personas que están ahí fuera a las 6:30 de la mañana realmente necesitan los cupones de alimentos y siguen en la oficina dos horas, quizá tres horas más tarde. Y algunos de ellos son rechazados, por lo que no son atendidos en absoluto", dijo Metts.
Dijo que ni siquiera se enseñó a los asistentes sociales cómo convertir los casos antiguos en el nuevo sistema hasta el día en que se empezó a utilizar el IES con los ciudadanos de Illinois, y que tareas sencillas que antes podían llevar cinco minutos ahora llevan 45 minutos.
"Ahora tenemos una nueva norma con el IES dos", dijo. "La norma es que sólo puedes pasar 45 minutos con un cliente".
El representante La Shawn Ford (demócrata de Chicago) expresó su frustración por los contratiempos y añadió que el asunto le afectaba de lleno.
"La oficina del DHS en el lado oeste está un poco fuera de mi distrito", dijo. "Así que veo esas colas. No sólo son esas líneas visibles para mí, pero los miembros de mi familia, mis amigos, mis vecinos-ellos están de pie en esas líneas y necesitan esos beneficios ".
Willis señaló que la interrupción de los servicios de salud mental a quienes presentaban reclamaciones sin respuesta repercutía directamente en la posición de la administración sobre el tratamiento de la salud mental como medio de prevención de los delitos con armas de fuego.
"El representante Ford y yo vamos esta tarde a otra reunión relativa a la seguridad pública y una de las cosas más importantes que estamos escuchando es: Esas banderas rojas cuando las personas necesitan obtener la ayuda que reciben para que no tengamos colapsos en nuestra seguridad pública. Pues bien, si no les ayudamos a conseguir la ayuda, ¿qué demonios esperamos que ocurra?", dijo.
La Directora Ejecutiva de la Coalición contra el Hambre de Illinois , Diane Doherty, dijo que su grupo atiende a más de 10.000 hogares al año.
"En todos los años que he estado aquí, que es mucho tiempo, nunca he visto nada como esto", dijo. "Antes de la puesta en marcha de la segunda fase el 25 de octubre, el estado de Illinois tenía un 98 por ciento de puntualidad para los beneficios de SNAP. Así que éramos uno de los mejores del país en términos de hacer llegar a tiempo a la gente sus tan necesitados cupones de alimentos. Desde entonces, se ha ido por la ventana. Incluso hace poco una de las oficinas locales nos dijo que nos olvidáramos del SNAP acelerado que exige la ley federal".
La Coalición contra el Hambre trabaja regularmente con las sucursales de las agencias locales para ayudar a los habitantes más pobres de Illinois.
"Algunas de las oficinas a las que acudimos atienden hasta mil personas al día. La mayoría de estas oficinas no están construidas para acoger a tanta gente, pero es lo que se ven obligadas a hacer", dijo. "Hace dos semanas una de las oficinas locales nos dijo que estaban haciendo las solicitudes de medicaid de octubre".
El diputado David Olsen (R-Downers Grove) calificó de inaceptables los problemas del IES.
"Este sistema IES sustituyó a sistemas que tenían más de 40 años. Creo que tenemos que seguir trabajando en este sistema porque necesitamos modernizar nuestro sistema y modernizar nuestra infraestructura. Creo que eso está generalmente acordado, pero tenemos que asegurarnos de que lo que hacemos se ajusta a las necesidades que tenemos en el estado, así que espero que el departamento y el proveedor sigan trabajando con el personal y los clientes en primera línea."
Leyendo una carta del 27 de abril del Secretario del DHS James Dimas al comité, Olsen dijo: "Esta semana hubo una mejora del 63% en el número de tiempos muertos o errores que los asistentes sociales experimentaron en la tramitación de los casos, y el tiempo medio que tarda un asistente social en determinar la elegibilidad en el sistema ha bajado un 49% desde el mes pasado".
Olsen afirmó que las mejoras, aunque alentadoras, no eran ni mucho menos suficientes.
Harris calificó el asunto de ejemplo de despilfarro gubernamental.
"Hoy estamos ante el ejemplo paradigmático del despilfarro, el fraude y el abuso en la Administración", dijo. "También nos recuerda a las 12.000 resoluciones sobre cuidados de larga duración (Medicaid) que se encontraron sin tramitar en cajas y armarios. Ahora tenemos una orden judicial para tramitarlas. Eso nos va a costar 300 millones de dólares más".
Harris arremetió contra el contrato de Rauner para el sistema y sus afirmaciones de que la consolidación de TI en el departamento ahorraría dinero.
"Cuando se habla de cientos de millones de dólares de ahorro, es porque se ha eliminado a personas de las listas y tardarán siete meses en volver a ellas. Durante esos siete meses, esas personas no reciben asistencia sanitaria", dijo. "¿Atribuyen esto a la incompetencia o lo atribuyen a un plan? No lo sé, pero tenemos intención de seguir investigando y averiguarlo".
Dijo que le daba náuseas.
"Uno piensa en los cientos de personas que no pudieron venir aquí, que no estaban lo suficientemente conectadas como para entrar en nuestro radar, que están tan preocupadas por sobrevivir día a día y hacer sus trabajos y pagar su alquiler y llevar a sus hijos a cualquier asistencia sanitaria que el Estado haya decidido que les permitirá tener en este desastre de ciclón en curso", dijo.
Su presidencia del Comité de Asignaciones para Servicios Humanos de la Cámara de Representantes significa que Harris tiene la tarea de medir la profundidad de las heridas sufridas por los servicios humanos del Estado durante los dos años de estancamiento presupuestario. Desde el verano pasado, ha pasado ante su mazo un desfile de desesperación y vulnerabilidad.
Trabajadores del Estado demasiado orgullosos para renunciar, padres asustados que intentan mantener llenos los tanques de oxígeno de sus hijos, cuidadores de ancianos con los ojos cansados y defensores furiosos: todos ellos han comparecido ante este panel. Desenrollan sus historias delicadamente como vendas para revelar los terribles daños que han quedado sin tratar tras la brutal lucha presupuestaria del Estado, buscando -si no algo mejor- al menos una tirita más que les ayude a pasar el año.
Problemas básicos: Si bien las partes interesadas que testificaron en la audiencia temática representaban una gama de relaciones con los servicios humanos del estado, todos ellos informaron que se enfrentaban a problemas casi idénticos. El siguiente informe enumera los problemas compartidos por el mayor número de habitantes de Illinois afectados.
[Reunión informativa del 27 de febrero de Arc of Illinois sobre los nuevos problemas de Medicaid]- Miles de niños gravemente enfermos y sus padres tienen que navegar por un laberinto de papeleo que se pierde una y otra vez o se deniega erróneamente durante meses. Los padres reciben información incorrecta o contradictoria en los formularios estatales de Medicaid, las llamadas telefónicas a menudo requieren esperar en una cola de cientos de personas, y las oficinas físicas se consideran inaccesibles o requieren hasta ocho horas de espera en la oficina. Un número incalculable de solicitudes en papel han sido destruidas por equipos de oficina defectuosos e innumerables solicitudes más han permanecido intactas durante meses después de que el DHS diera el número de fax equivocado a los solicitantes. Los niños corren cada vez más peligro al verse interrumpidos los tratamientos médicos urgentes, y los padres pierden sus empleos al tener que hacer cola durante horas para obtener atención médica vital para sus familiares enfermos o para ellos mismos.
- Mientras que la mayoría de los testigos declararon que las prestaciones del SNAP de los residentes están siendo recortadas demasiado por el estado, otros señalaron que el estado está sobrecargando otras cuentas del SNAP con grandes sumas de dinero. Los beneficiarios podrían ser responsables de los fondos si se gastan. Un número creciente de ancianos beneficiarios de SNAP están recibiendo información contradictoria de DHS, se niegan a utilizar sus beneficios, y van sin comidas porque tienen miedo de que el estado cancelará sus cuentas y perseguir cargos en su contra. Los legisladores estatales no tienen forma de evaluar el alcance que ha adquirido el problema de los pagos excesivos. Los grupos religiosos siguen haciéndose cargo de la situación, pero se están agotando.
- Los trabajadores estatales del DHS y el HFS, sobre todo los asistentes sociales, se ven peligrosamente desbordados por una carga de trabajo que se ha más que duplicado tras los repetidos fallos del sistema electrónico. Los asistentes sociales se ven atrapados entre un público cada vez más enfadado, un sistema informático que multiplica varias veces las tareas de archivo y (para algunos) los nuevos límites de tiempo impuestos por persona. Los funcionarios de la administración culpan a los trabajadores estatales de los contratiempos, a pesar del rastro de papel digital que dejan al cumplimentar las encuestas diarias obligatorias del IES y las actas de las reuniones en las que se detalla el conocimiento que tiene el HFS de las posibles cargas de trabajo adicionales. En un caso destacado, los asistentes sociales tuvieron que introducir manualmente la misma información de 11.000 personas, no una, sino dos veces, tras un fallido proyecto de codificación de dos años que costó millones al Estado.
- Es posible que el estado esté incumpliendo la ley federal, ya que en algunas partes del estado prácticamente se ha renunciado a los programas acelerados de prestaciones del SNAP. Además, se han puesto de manifiesto otros problemas de cumplimiento de la ley federal: La ley federal exige que los receptores de cupones de alimentos completen informes semestrales con información actualizada de elegibilidad financiera, pero los estados superados por la acumulación de solicitantes pueden solicitar una exención a través del USDA. Illinois solicitó anteriormente esta exención durante el estancamiento presupuestario. Esperando un procesamiento automatizado más rápido a través de IES dos, Illinois no volvió a solicitar otra exención. El fracaso de IES dos creó entonces la necesidad legal de un informe adicional para casi todos los beneficiarios de SNAP en el estado, mientras que el retraso en la solicitud de Medicaid es peor de lo que era la última vez que se obtuvo la exención.
- El Estado debe millones de dólares en indemnizaciones atrasadas a los proveedores de servicios comunitarios y de atención sanitaria que pagaron la factura de alimentos, servicios y medicinas de emergencia a beneficiarios de Medicaid en situaciones de vida o muerte. Los proveedores afirman que no consiguen que se atiendan las reclamaciones de medicaid más antiguas, que no hay suficientes asistentes sociales en las agencias locales para tramitar el complejo papeleo médico y que no existe ningún mecanismo por el que el Estado pueda compensarles por el dinero que han gastado en alimentos para los habitantes de Illinois.
